Les entreprises qui ont recours à l’infogérance peuvent se concentrer suer leur secteur d’activité principal tout en bénéficiant d’une réduction des coûts de gestion liée à leur parc informatique. Selon le type d’infogérance choisi, elles bénéficient également d’une expertise et de conseils de la part de leur prestataire sur l’utilisation de leur système d’information au quotidien.
Qu’est-ce que l’infogérance informatique ? (Définition)
L’infogérance informatique est un service externalisé de gestion, partielle ou globale, d’un système d’information (SI). Cette prestation consiste à confier la maintenance, la sous-traitance et/ou l’évolution technologique d’un système d’information à un prestataire spécialisé, en dehors de l’entreprise, appelé prestataire d’infogérance.
Quels sont les différents types d’infogérance ?
Les prestataires infogérants ont développé une multitude d’offres de service permettant de répondre, en fonction des besoins, aux entreprises en leur fournissant des solutions personnalisées. De fait, une prestation d’infogérance peut regrouper plusieurs types de prestations relatives à la gestion d’un système d’information.
L’infogérance serveur (ou d’infrastructure)
L’infogérance serveur concerne essentiellement la gestion des matériels informatiques. Il s’agit du maintien en condition opérationnelle (MCO) des éléments physiques et de leurs extensions logicielles de base.
L’infogérance d’infrastructure concerne :
- la maintenance du parc informatique (PC, routeurs, écrans, etc.) ;
- la gestion et la prévenance des pannes (upgrade, changement matériel) ;
- l’administration des sauvegardes et des restaurations ;
- la mise en place et gestion des solutions de stockage (disques durs, cloud) ;
- l’administration des serveurs dédiés ;
- le paramétrage et contrôle des équipements réseau (pare-feu).
Quels éléments d’infrastructures IT peuvent être confiés en infogérance ?
Comme nous venons de le voir, divers éléments d’un parc informatique peuvent être infogérés. Ces composants matériels constituent le fondement de tout système d’information et doivent être maintenus avec un haut degré de disponibilité afin de ne pas entraver les activités de l’entreprise infogérée.
L’infogérance du système d’exploitation (OS)
Contrairement à l’infogérance d’infrastructure qui s’apparente à la gestion des composants matériels, l’infogérance du système d’exploitation (aussi appelée infogérance Middleware) s’attache à maintenir l’opérabilité de la partie immatérielle du SI.
Cela concerne notamment :
- la gestion des mises à jour des OS (Mac OS, Linux, Windows, Android, IOS, etc.) ;
- l’administration des bases de données (BDD) ;
- les services de messagerie entre applications ;
- la gestion des API (interface de programmation) ;
- la gestion de systèmes d’indexation de logs.
L’infogérance applicative
L’infogérance applicative, aussi appelée tierce maintenance applicative (TMA), vise à s’assurer du bon fonctionnement des applications installées dans le cloud infogéré ou sur site. Le périmètre de l’infogérance applicative peut comprendre tous types d’applications : des applications métiers (achat, logistique, paie, comptabilité, etc.), des applications de gestion électronique de documents (GED), des gestionnaires de contenus web (CMS), des ERP, etc. Le prestataire informatique d’infogérance s’occupe ainsi du support fonctionnel (mise à jour logicielle, maintenance, etc.).
L’infogérance utilisateur (help desk)
Le help desk est une prestation d’infogérance qui vise à offrir un support informatique aux utilisateurs en cas de problèmes. Ce support peut se réaliser de 3 manières différentes qui sont généralement prévues dans une prestation d’infogérance utilisateur : une assistance téléphonique (hotline), la téléadministration (intervention technique à distance) et l’intervention sur site pour les dysfonctionnements les plus graves.
L’infogérance partielle ou globale
Il existe un dernier type d’infogérance qui est lié au périmètre d’intervention de la prestation. Ainsi, une prestation d’infogérance peut être partielle et ne concerner qu’un ou plusieurs types d’infogérance mentionnés plus haut. La prestation est qualifiée de globale si elle prévoit un support d’infrastructure, OS, applicatif et utilisateur.
Enfin, un dernier type d’infogérance permet d’aller encore plus loin : le BPO (Business Process Outsourcing). Il s’agit d’une infogérance complète qui inclut également la fourniture des ressources humaines nécessaires à la gestion du SI sur certaines fonctions (comptabilité, RH, etc.).
Quels sont les avantages de l’infogérance ?
L’infogérance présente de nombreux avantages, notamment en termes de coûts, de flexibilité et de fiabilité. En effet, l’externalisation de la gestion de l’information permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier et de bénéficier d’une meilleure expertise. De plus, l’infogérance permet de réduire les coûts liés à la gestion de l’information et de bénéficier d’une plus grande flexibilité en termes de ressources et de capacités. Enfin, l’infogérance permet de bénéficier d’une meilleure fiabilité avec une meilleure disponibilité des données, grâce à la mise en place de processus et de technologies de pointe.
Quels sont les inconvénients de l’infogérance ?
Si l’infogérance est une solution indéniablement attractive pour les entreprises, il n’en demeure pas moins qu’elle présente quelques risques si le choix du prestataire a été négligé. Les risques de l’infogérance englobent des risques plus larges reliés à la sous-traitance en général (retards dans l’exécution des tâches, manque de réactivité, non-respect du cahier des charges, etc.). De ce point de vue, afin de bénéficier d’une prestation de qualité et sans errements de nature à la pénaliser, une entreprise ne doit pas économiser son effort dans le choix du prestataire. Les services fournis et le périmètre exact de la prestation doivent être matérialisés clairement dans le contrat d’infogérance qui est le document qui lie juridiquement les deux parties. De cette façon, l’entreprise qui a recours à l’infogérance s’assure de bénéficier des nombreux avantages que procure cette solution sans être négativement impactée par une relation conflictuelle avec son prestataire.
Comment choisir son infogérant ?
Le choix d’un prestataire informatique pour de l’infogérance est une étape cruciale car de ce choix dépendra la qualité du travail fourni et de la relation commerciale.
Société, entreprise ou prestataire d’infogérance ?
Une société, une entreprise ou un prestataire d’infogérance sont des termes synonymes qui regroupent en réalité un seul et même professionnel informatique. Sa mission consiste à exécuter pour le compte de son client la gestion, partielle ou globale, d’un système d’information selon plusieurs niveaux d’interventions définis dans un contrat d’infogérance.
La sécurité en infogérance, une priorité
La cybercriminalité est une menace bien réelle qui peut impacter significativement l’activité d’une société voire la mettre en faillite dans les cas les plus graves. Un infogérant est amené à devoir gérer, au cours de sa mission, des données parfois sensibles (RGPD). À ce titre, il est très important de vérifier que toutes les précautions d’usage et les bonnes pratiques en la matière sont mises en œuvre et respectées par l’entreprise d’infogérance.
Le contrat d’infogérance
Base juridique entre le prestataire et son client infogéré, le contrat d’infogérance est le socle juridique sur lequel se fonde l’engagement des deux parties. Chaque contrat est unique et permet de répondre avec précision aux besoins de l’entreprise cliente.
Le contrat d’infogérance doit comporter un certain nombre d’informations :
- Le périmètre d’intervention. Il définit précisément le champ d’action et regroupe aussi bien les listes d’applicatifs (logiciels, messageries, outils bureautiques, licences d’exploitation, etc.) que les listes de matériels concernés (serveurs, PC, etc.). Le périmètre doit aussi comprendre les sites supervisés et un listing des utilisateurs (internes ou externes à l’entreprise ayant un accès au SI).
- La nature des interventions. Le contrat précise quelles sont les modalités d’intervention à distance et sur site (gestion des accès).
- Le planning d’intervention (jours et plages horaires).
- Les délais d’intervention selon la typologie de l’incident (bloquant, non bloquant).
- Les outils mis à disposition et utilisés par l’infogérant (ticketing, téléassistance, etc.).
- La confidentialité. Le secret professionnel doit pouvoir être garanti par le prestataire ainsi que les mesures mises en place pour y parvenir.
- La propriété des logiciels dans le cas de prestations intellectuelles.
- La réversibilité. Le contrat doit inclure une clause de réversibilité en cas de changement de prestataire ou de réinternalisation par exemple.
- La tarification.
À ces éléments peuvent être ajoutés des livrables. C’est notamment le cas pour les rapports d’incidents qui reprennent en détail les éléments factuels de l’intervention ainsi que les solutions mises en œuvre afin de ne pas reproduire l’événement.
Quel est le prix d’une prestation d’infogérance ?
Il n’existe pas de coût « type » sur lequel une entreprise pourrait se baser pour évaluer le montant d’une prestation d’infogérance. Cela est dû au fait que le coût d’une prestation d’infogérance dépend fortement du périmètre et des ressources déployées. Ainsi, le prix varie en fonction du type d’infogérance (infrastructure, applicative, OS), du niveau de sa prise en charge (partielle ou globale), de l’inclusion d’une hotline ou non, de la durée d’engagement et, plus globalement, de tous les éléments prévus dans le contrat d’infogérance. À noter qu’un prix trop bas comparé à la concurrence n’est pas forcément un bon signal ; un prix juste garantit une prestation de qualité et les économies réalisées en optant pour le moins cher peuvent se transformer en coûts supplémentaires au cas où la prestation se déroule mal.
Que mettre en place pour réussir son infogérance ?
Il existe plusieurs critères de réussite d’une prestation d’infogérance qui vont concourir à obtenir les résultats escomptés par l’entreprise cliente.
Réaliser un audit informatique
La première étape consiste à faire un état des lieux complet du système d’information. Cela permet de cibler le périmètre à infogérer et de distinguer la dimension de la prestation. Chaque entreprise dispose d’une connaissance informatique différente de ses outils et de ses besoins. Cette connaissance dépend aussi de la nature de l’activité (fortement informatisée ou non). L’audit est donc primordial afin de mettre en lumière les futurs axes de la collaboration avec l’infogérant. Il dimensionne la relation commerciale à venir.
Assurer l’amélioration continue
Autre critère de poids : la satisfaction client qui passe par un effort quotidien d’amélioration des process. Outre des compétences techniques, l’entreprise infogérée doit rechercher de la proactivité chez son prestataire. Ce dernier doit non seulement traiter les incidents en temps réel, mais doit aussi être en capacité d’anticiper les incidents grâce à des actions préventives (mises à jour logiciels, supervision des équipements, gestion des sauvegardes, etc.).
Favoriser la communication
Une communication entretenue et régulière est une des clés d’une prestation d’infogérance réussie. Les deux parties s’informent quant aux événements susceptibles d’impacter les activités de l’une ou l’autre. À cette fin, des points réguliers peuvent être convenus afin de maintenir un bon niveau d’échanges.
Définir des indicateurs de performance (KPI)
Afin d’évaluer la prestation de l’infogérant, la mise en place de KPI est une bonne option. Ces derniers ont le mérite de présenter rapidement les objectifs et les résultats, de les confronter, afin d’en extraire des analyses propres à améliorer la qualité de la prestation. Les KPI peuvent revêtir différentes formes : taux de disponibilité, GTI/GTR, sondage de satisfaction, etc.
Pourquoi choisir DigDeo pour votre infogérance ?
Que ce soit pour une reprise d’infogérance ou pour démarrer une nouvelle collaboration, DigDeo vous accompagne avec rigueur et professionnalisme. Depuis plus de 10 ans, nous aidons nos clients avec pour finalité de transformer l’infogérance de leurs SI en véritables opportunités de croissance. Nous plaçons la satisfaction client au cœur de notre action en intervenant sur chaque incident avec diligence et en anticipant d’éventuels dysfonctionnements grâce à la proactivité de nos équipes. Notre qualité de service inclut des échanges réguliers avec nos clients. Les budgets clients sont optimisés par nos actions automatisées qui offrent à la fois un gain de temps et une mutualisation des moyens. Nous avons à coeur de faire profiter nos clients d’une amélioration continue de nos processus de gestion de parcs informatiques pour qu’ils se concentrent sur la génération de valeur de leur entreprise.
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L’infogérance revêt plusieurs dimensions et répond à un besoin d’externalisation informatique des entreprises. C’est une prestation de service qui présente de nombreux avantages et qui nécessite une étude minutieuse de l’offre sous peine de ne pas en recevoir les bénéfices espérés. Faire le choix d’un prestataire de qualité comme DigDeo, c’est l’assurance de bénéficier d’une prestation sur-mesure et d’une expertise certaine dans la sous-traitance de votre SI.
